zadzwoń: 71-314-25-24

Profesjonalna obsługa klienta

Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy, do osób zajmujących się  obsługą klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Klienta, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy  bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma: przy składaniu reklamacji, niezadowoleniu czy pojawiających się zastrzeżeń.

Dzięki odpowiednim narzędziom stosowanym przez pracownika, Klient powinien zakończyć konwersację z dobrym nastawieniem do firmy, bez względu na poziom emocji i trudności merytorycznych towarzyszących danej sprawie.

Korzyści jakie uzyskasz dzięki szkoleniu:

  • Otrzymasz skuteczne narzędzia komunikacyjne wspierające budowanie relacji oraz zaangażowanie klienta
  • Rozwiniesz umiejętności prowadzenia efektywnej rozmowy biznesowej z klientem zarówno w kontakcie telefonicznym jak i bezpośrednim
  • Dowiesz się, jak stosować skuteczne narzędzia w sytuacji wysokiej konkurencji na rynku
  • Poznasz strukturę rozmowy reklamacyjnej oraz przećwiczysz jej prowadzenie z klientami w sytuacjach trudnych
  • Poznasz sposoby zadawania odpowiednich pytań we właściwym momencie
  • Nauczysz się rozpoznawać prawdziwe potrzeby swoich klientów oraz wykorzystywać rozmowy z klientami do cross-sellingu oraz up-sellingu
  • Poznasz metody pokonywania obiekcji oraz zastrzeżeń klienta
  • Rozwiniesz umiejętności zachowania postawy asertywnej w sytuacji trudnej z klientem
  • Nauczysz się diagnozować profil klienta oraz dostosowywać właściwy komunikat do jego osobowości
  • Podczas treningu wzmocnisz swoje mocne strony oraz otrzymasz informację zwrotną do pracy nad obszarami wymagającymi poprawy

Szczegółowy plan warsztatów może opierać się na poniższych zagadnieniach:

Wprowadzenie

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych


Budowanie wizerunku przez telefon

  • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
  • Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
  • Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
  • Programatory językowe w budowaniu wizerunku
  • Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy


Komunikacja werbalna w profesjonalnej obsłudze Klienta

  •  techniki komunikacyjne; rola pytań
  •  wyrażanie własnej opinii, wyrażanie życzeń i krytyki
  •  zasady udzielania informacji zwrotnej
  •  bariery komunikacyjne


Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta

  • Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji


Radzenie sobie z obiekcjami I zastrzeżeniami klienta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia


Radzenie sobie z trudnymi Klientami (profesjonalna obsługa klienta)

  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów


Socjotechniki i techniki wpływu społecznego

  • Reguły wpływu społecznego
    • Reguła wzajemności
    • Reguła kontrastu
    • Reguła niedostępności
    • Reguła społecznego dowodu słuszności
    • Reguła lubienia i sympatii
    • Reguła autorytetu
    • Reguła zaangażowania i konsekwencji
  • Socjotechniki
    • Przykładowa historia
    • Ingracjacja
    • Stopa w drzwi
    • Drzwiami w twarz
    • Metoda Benjamina Franklina


Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna prośba
  • Asertywna odmowa
  • Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
  • Asertywna informacja zwrotna

Nasi trenerzy współpracują z:

Masz pytania?

Wpisz swój numer telefonu. Oddzwonimy do Ciebie!

Wprowadź prawidłowy numer