Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy, do osób zajmujących się obsługą klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Klienta, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma: przy składaniu reklamacji, niezadowoleniu czy pojawiających się zastrzeżeń.
Dzięki odpowiednim narzędziom stosowanym przez pracownika, Klient powinien zakończyć konwersację z dobrym nastawieniem do firmy, bez względu na poziom emocji i trudności merytorycznych towarzyszących danej sprawie.
Korzyści jakie uzyskasz dzięki szkoleniu:
- Otrzymasz skuteczne narzędzia komunikacyjne wspierające budowanie relacji oraz zaangażowanie klienta
- Rozwiniesz umiejętności prowadzenia efektywnej rozmowy biznesowej z klientem zarówno w kontakcie telefonicznym jak i bezpośrednim
- Dowiesz się, jak stosować skuteczne narzędzia w sytuacji wysokiej konkurencji na rynku
- Poznasz strukturę rozmowy reklamacyjnej oraz przećwiczysz jej prowadzenie z klientami w sytuacjach trudnych
- Poznasz sposoby zadawania odpowiednich pytań we właściwym momencie
- Nauczysz się rozpoznawać prawdziwe potrzeby swoich klientów oraz wykorzystywać rozmowy z klientami do cross-sellingu oraz up-sellingu
- Poznasz metody pokonywania obiekcji oraz zastrzeżeń klienta
- Rozwiniesz umiejętności zachowania postawy asertywnej w sytuacji trudnej z klientem
- Nauczysz się diagnozować profil klienta oraz dostosowywać właściwy komunikat do jego osobowości
- Podczas treningu wzmocnisz swoje mocne strony oraz otrzymasz informację zwrotną do pracy nad obszarami wymagającymi poprawy
Szczegółowy plan warsztatów może opierać się na poniższych zagadnieniach:
Wprowadzenie
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez
dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja
trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
Budowanie
wizerunku przez telefon
- Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
- Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
- Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
- Programatory językowe w budowaniu wizerunku
- Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy
Komunikacja
werbalna w profesjonalnej obsłudze Klienta
- techniki komunikacyjne; rola pytań
- wyrażanie własnej opinii, wyrażanie życzeń i krytyki
- zasady udzielania informacji zwrotnej
- bariery komunikacyjne
Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania pytań
- Przejmowanie kontroli nad rozmową
- Zarządzanie informacją
- Eliminowanie błędów komunikacyjnych
Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta
- Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
Radzenie sobie z obiekcjami I zastrzeżeniami klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
Radzenie
sobie z trudnymi Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
Socjotechniki
i techniki wpływu społecznego
- Reguły
wpływu społecznego
- Reguła wzajemności
- Reguła kontrastu
- Reguła niedostępności
- Reguła społecznego dowodu słuszności
- Reguła lubienia i sympatii
- Reguła autorytetu
- Reguła zaangażowania i konsekwencji
- Socjotechniki
- Przykładowa historia
- Ingracjacja
- Stopa w drzwi
- Drzwiami w twarz
- Metoda Benjamina Franklina
Asertywność
w obsłudze Klienta
- Asertywna prośba
- Asertywna odmowa
- Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
- Asertywna informacja zwrotna
